Por: Enrique Ramos O´Reilly
La percepción de los clientes está determinada al 100% por su experiencia digital, de acuerdo con un estudio del consumidor bancario, su comportamiento y preferencias antes y durante la pandemia, realizado por la empresa Temenos en Costa Rica y Panamá, en noviembre pasado. Como confirma esta investigación, este es particularmente el caso de las generaciones más jóvenes.
Los números enfatizaron que, a medida que la banca digital se acelera en toda la región y la regulación permite más tipos de servicios y entrega financieros, la naturaleza de la banca está cambiando fundamentalmente, así como las expectativas de la gente. La tendencia bancaria “tie-less” es una respuesta directa a tales expectativas: un sector cada vez menos formal, más flexible y más dinámico.
Los hallazgos, basados en las respuestas de más de 800 encuestados, revelaron que el 50% de los panameños citaron la banca móvil y el 36% los pagos sin contacto, como el tipo de nuevos servicios que ahora esperarían de su banco.
Internet es el principal impulsor al elegir un banco. Un 30% consultaría la Web y un 14% tomaría consejos de amigos e influencers en las redes sociales.
El estudio demostró, además, que el banco es utilizado por el 87% de los encuestados y las cajas de ahorros por un 35%. El 57% piensa cambiar su banco si tiene una mejor oferta de productos y servicios.
De acuerdo con el estudio, el 60% de los panameños quiere un servicio con acceso digital y soporte 24/7. El 51% está interesado en pagos a través de APP; el 40% se inclina por la apertura de una cuenta digital; el 39% desearía crédito adicional; el 36% tecnología para pagos sin contacto físico; y el 35% busca programas de fidelización y recompensas.
Además de la demanda de servicios cada vez más digitales, con la investigación se detectó una nueva ambición con relación a los encuestados menores de 35 años: el 41% desea abrir su propio negocio, en comparación con 29% de sus contrapartes mayores.
Cambios que trajo la pandemia
Antes de la pandemia, 79% de los encuestados realizaba transacciones en efectivo y ahora, el 31% prefiere transacciones en efectivo y presenciales. El 69% de los encuestados usa su banco a través de una aplicación y el 48% utiliza cajeros automáticos; 28% hizo transacciones bancarias por teléfono y el 42% utiliza el sitio web del banco. Los datos demuestran que, impulsadas por la pandemia, hubo una estandarización del comportamiento del consumidor.
Otro dato importante está relacionado con las necesidades que impuso el impacto económico de la pandemia: 36% de los encuestados retrasó sus pagos durante este periodo.
Tendencias de desarrollo
Los bancos de alto desempeño tienen niveles de digitalización más altos y el retraso digital ha resultado en métricas más bajas para América Latina. De acuerdo con GSMAintelligence, más de la mitad del PIB en Latinoamérica forma parte de la economía digital hacia 2025, pero la industria bancaria se ha quedado atrás: 70% de la economía digital consistirá en movilidad, la nube, big data y redes sociales y 74% de la población en América Latina tendrá un móvil para 2025.
En medio de este escenario lleno de demandas por nuevas experiencias, tanto del usuario como de la industria, los Neo Banks, el Open Bank y las Fintechs aparecen con gran fuerza para traer soluciones ágiles con importantes ventajas para el cliente final.
Para los bancos, el Neo Bank es solo digital, con un enfoque específico para cada segmento de clientes, con velocidad de comercialización y diseñado para correr en la nube, con bajo costo y análisis inteligente. Para el usuario final, este cambio marca la diferencia, con la agilidad de un solo canal, personalización, cuentas sin complicaciones, interfaces fáciles de usar, acceso rápido por teléfonos inteligentes, aprobación fácil de préstamos y varios servicios virtuales, así como transparencia y pagos fluidos.
Otras soluciones, como la Inteligencia Artificial y la tecnología Cloud, los bots y las APIs llegan para transformar el sector, dar continuidad al negocio e impulsar la transformación digital post pandemia.
*Las opiniones aquí expresadas son de exclusiva responsabilidad del autor, y pueden no coincidir con las del cuerpo editorial de esta revista o las de este gremio empresarial.