Conocer, escuchar, empatizar, idear e implementar son pasos fundamentales para una estrategia que busca “poner al cliente en el centro”.
Por: Malema De León | [email protected]
La estrategia de poner al cliente en el centro; es decir, entenderle para diseñar las soluciones que mejor le satisfagan, es puesta sobre relieve en el informe ‘Por qué es tan importante hacer sentir bien a las personas: del propósito a las compañías human centric’, que desvela las razones por las que las marcas tienen que apostar por ésta y cómo pueden desarrollar una metodología para construir un plan de posicionamiento que conecte, gracias a los datos, con cualquiera de sus stakeholders y generar así influencia positiva en las personas.
“Si queremos hacer sentir bien a alguien primero hay que conocerlo y para ello debemos comprender qué le preocupa, qué hace para resolver esas sensaciones y dónde…En la actualidad, nada mejor que el dato para lograr una mayor probabilidad de acierto. Al poner a las personas en el centro de las decisiones y las acciones, las marcas pueden construir relaciones más valiosas y duraderas con sus clientes”, afirmó Isis Boet, directora del área Digital de LLYC en Barcelona y una de las autoras del informe.
Cómo desarrollar una metodología human centered
De acuerdo con este informe, para hacer sentir bien a las personas es necesario aplicar la influencia digital en las siguientes etapas:
Conocer. El contexto es cada vez más impredecible. Por eso, todo planteamiento debe comenzar por entender en qué momento está la sociedad con la que queremos conectar, comprender el desafío del negocio y complementarlo con el conocimiento sobre las tendencias del sector, la competencia, el contexto político-social y las tendencias tecnológicas. Gracias a esta fase, se lograrán establecer los desafíos que son necesarios para conectar con las personas claves.
Escuchar. Esta fase se centra en lo que dice, hace y piensa el consumidor con el que se quiere conectar. Hoy podemos disponer de mucha información suya. Mediante las herramientas de inteligencia se pueden desarrollar modelos de análisis y medición que contienen diferentes fuentes de datos, aportando orden y valor para obtener un conocimiento más conectado con la realidad. Esta etapa nos ayuda a asociar los desafíos de la marca con las necesidades de las personas.
Empatizar. Conocer y escuchar es la base de datos con la que debemos trabajar si queremos desplegar un modelo de conversación empático. Las inteligencias generativas nos permiten explorar nuevas formas de pensar y entender a las personas, aportando un nivel adicional de profundidad a nuestra capacidad para empatizar. Nos ayudan a desafiar nuestras suposiciones, a explorar diferentes perspectivas y a generar nuevas ideas que permitan conectar con las personas a un nivel más profundo.
Idear. Finalizado el proceso de análisis (conocer, escuchar y empatizar), se inicia el de ideación. Aquí se deben encontrar soluciones diferentes para personas diversas. En esta etapa es importante no perder el foco: ya se cuenta con los datos necesarios para poder tomar decisiones informadas. Las necesidades de los clientes son las que deben guiar para poder definir los mensajes correctos, en el formato y momento oportuno. Es clave poder ajustar y afinar el traje a la medida de las personas.
Después, viene la fase final del proceso: implementar.
Sin estas etapas, implementar sin conocer, sin escuchar y, sobre todo, sin empatizar con las personas con las que se quiere conectar lleva a un proceso de comunicación unidireccional en el que las marcas hablan y no conversan. Por lo tanto, no existirá una orientación hacia la generación de promotores de la conversación positiva, según se advierte en esta investigación.
