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Por: Jorge Padrón | Estratega digital con amplia experiencia en consultoría eCommerce a nivel regional, socio fundador de klickit

Cinco errores en la implementación de un eCommerce

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Por: Jorge Padrón | [email protected]

Desde 1994 cuando Pizza Hut asegura haber realizado la primera venta por Internet, mucho ha avanzado el negocio de venta online; sin embargo, también se puede evidenciar muchos fracasos en este nuevo canal.

La intención en este escrito es meramente ayudar al lector a realizar una introspectiva sobre su negocio actual, su negocio online y explorar los errores que se cometen a diario en la venta en línea. Errores que han realizado empresas muy grandes y emprendedores que desconocen del negocio.

En nuestra experiencia, estos son los TOP 5 errores en la implementación de un eCommerce.

1.- El más importante de todos, no saber realizar un P&L eCommerce. No importa si tienes 2, 10 ó 65 años en el negocio, muy probablemente nunca has vendido online. Puedes haber abierto y cerrado muchas sucursales, abrir negocios en otros países o nuevas verticales. Este tipo de negocio necesita de cierto conocimiento tecnológico, financiero y marquetero, para poder realizar un buen P&L, y garantizar el flujo de caja y ganancias del negocio.

2.- No realizar un prototipo funcional antes de la implementación: ¿Te imaginas construir un edificio sin planos? Bueno, pasa igual con una página de comercio electrónico, primero se debe diseñar, probar internamente y hasta con clientes, antes de implementar. Poca importancia se le presta al UX (User Experience) por ser un intangible y difícil de comprobar su efectividad y eficacia. A diferencia del mundo físico, hacer cambios en una tienda puede ser costoso y engorroso; sin embargo, hacer cambio en UX, realizar pruebas es relativamente económico y con beneficios muy importantes para el negocio.

3.- Subir información en Excel es cosa del pasado: Un eCommerce de alto impacto digital tiene que estar integrado con el ERP de la empresa, conversar con el POS si deseas realizar store pickup y/o store delivery, hasta enviar información al WMS para la gestión de almacenes. El manejo de la información entre los sistemas de la empresa y el eCommerce es crucial para mejorar la experiencia de usuario.

Pensemos por un momento que tenemos un negocio retail y estamos vendiendo con los ojos cerrados. ¿Cómo atendemos a los clientes? ¿Cómo sabemos qué se acabó y qué tenemos demasiado? ¿Cómo nos percatamos que la gestión logística es la correcta? Esto entre muchas preguntas más nos tendríamos que hacer a la hora de tomar la decisión si no contamos con una buena integración.

4.- La logística puede ser uno de los mayores puntos de fracaso que existe en el mundo online. Los comerciantes todavía no cuantifican la cantidad de tráfico que se puede generar a la tienda online, comparado esto con la tienda física, es cómo contar con un aforo de 50 personas y simplemente con una buena promoción, de repente tener 300 personas en la tienda, y gran porcentaje comprando y esperando que se les entregue su pedido al mismo tiempo.

El comprador online es sumamente ansioso. No basta con saber que se le va a entregar en 24 ó 48 horas. El cliente necesita saber todo lo que está pasando con su orden, quizá por desconfianza en el canal o, simplemente, porque comprar online es sinónimo de contar con información que en el mundo físico no se tiene y al instante.

5.- Por último, pero no menos importante, el recurso humano. La mayoría de las empresas cuentan con un buen equipo comercial, operativo, de marketing y administrativo.  ¿Pero, qué sucede con el eCommerce? Este canal no solamente se entre mezcla con todas las áreas de la empresa, es un negocio no tradicional y nuevo, lo que conlleva a que todas las áreas de la empresa tengan que manejar un negocio que no conocen.

Desde el CEO de las empresas, hasta el colaborador más estudiado, hoy en día, ninguno tiene gran experiencia en comercio electrónico. Sí existe una nueva camada de profesionales, nuevas carreras, eCommerce managers que están llegando al mercado laboral; no obstante, un puesto no hace el negocio. Se requiere que la empresa entera se sumerja en este nuevo negocio, aprenda de indicadores (KPI´s) aprenda de la tecnología, aprenda de marketing digital de performance, y todo lo que gira alrededor el éxito de un eCommerce.

El comercio electrónico está aquí para quedarse, ya no es cuestión de tiempo, es cuestión de quién lo sabe manejar y quién no. Puedes tener un excelente producto y si no cuentas con una buena estrategia online, probablemente estarás destinado al fracaso.

Tener un eCommerce exitoso no es fácil, se requiere de mucho esfuerzo, dedicación y sobre todo la apertura mental para experimentar en algo nuevo, acogerlo y aprender a diario de este maravilloso negocio, que ya se convirtió en presente y futuro del mercado.

***Las opiniones aquí expresadas son de exclusiva responsabilidad del autor, y pueden no coincidir con las del cuerpo editorial de esta revista o las de este gremio empresarial.

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