Un estudio revela aspectos de cómo los jóvenes latinoamericanos eligen sus proveedores de servicios financieros, qué productos o servicios necesitan y qué herramientas emplean para divulgar sus experiencias.
Por: Malema De León | [email protected]
A la hora de elegir una entidad bancaria, el “boca a boca tradicional” es lo que más influye en los jóvenes latinoamericanos de las generaciones Millenial (o ‘Y’, nacidos entre 1982 y 1994) y Z (nacidos entre 1995 e inicios del 2000), incluso más que la investigación en línea. Sin embargo, las experiencias que tengan los usuarios con la tecnología son cada vez más propensas a influir si las recomendaciones serán positivas o no, lo que hace que la banca práctica y ágil sea más importante que nunca.
Lo anterior son solo algunos de los datos que arrojó una encuesta de Mambu, plataforma bancaria, sobre el estado de la banca para adultos jóvenes, aplicada a 1,250 latinoamericanos Millennials y Generación Z entre 18 y 35 años, para conocer más sobre lo que les motiva a elegir un banco o neo banco y qué es lo que los mantiene fieles. Para este estudio, los neo bancos se definen como bancos 100% digitales sin sucursales físicas.
La investigación reveló que sólo el 10% eligió una institución sin consultar a nadie, ya sea en persona o por Internet. Del 90% que sí solicitó asesoría, el 66% basó su decisión en las sugerencias de otros -lo que significa que le preguntaron a otra persona- más del doble de los que hicieron su investigación en línea (24%).
La encuesta, realizada en 2021 en Latinoamérica, determinó que las experiencias de los clientes influyen en las recomendaciones que impulsan a los jóvenes adultos a adentrarse en el sector bancario formal.
Este informe también refleja dos bloques demográficos diferentes que tienden a agrupar a personas afines – los usuarios de neo bancos de 24 años o menos, y los usuarios de bancos tradicionales de 28 años o más -, lo que parece indicar claramente las diferencias entre la Generación Z y los Millennials. En primer lugar, las similitudes: ambos grupos mencionaron la facilidad de registrarse como el principal requisito para elegir una entidad financiera.
El 45% de los usuarios más jóvenes de neo bancos señaló que la facilidad de registro era su principal motivación, mientras que el 38% de los usuarios Millennial de bancos tradicionales dijo lo mismo.
Para los usuarios de neo bancos, beneficios atractivos fueron la segunda motivación con un 36%, en comparación con la segunda motivación para los usuarios de bancos tradicionales, que mencionaron los requisitos del empleador (37%), lo que sugiere que los requerimientos laborales también influencian la toma de decisiones.
El tercer factor principal para elegir a los neo bancos es que los servicios ofrecidos se adaptan a las preferencias de los usuarios, en un 27%, mientras que los clientes de los bancos tradicionales mencionaron una buena reputación, en un 25%.
Por otro lado, el 80% de los encuestados eligió una institución financiera en tres pasos o menos. Los argentinos y los chilenos fueron los que menos tiempo invirtieron para elegir un banco o neo banco, y también los que menos comparaciones hicieron (+50% no comparó su banco con ningún otro). Por el contrario, los peruanos son los que hacen más comparaciones (70%) y los brasileños son los que más tiempo dedican a investigar y reflexionar sobre su elección.
Además, el 60% dijo que una buena aplicación móvil, opciones de ahorro y funciones de pago eran servicios indispensables.
Los Millennials de los bancos tradicionales fueron mucho más rápidos a la hora de registrarse una vez tomada la decisión y eligieron con mayor frecuencia una institución que les permitiera recibir su sueldo basándose en las recomendaciones de sus empleadores.
Entre los usuarios de bancos tradicionales encuestados:
- El 50% no comparó su eventual elección con otros bancos.
- El 30% nunca había realizado búsquedas previas.
- El 25% delegó la decisión en el empleador.
Entre los usuarios de neo bancos encuestados:
- El 60% comparó dos o más bancos.
- El 17% nunca había realizado búsquedas previas.
- El 2% delegó la decisión en sus empleadores
Para tener éxito atrayendo a los clientes más jóvenes, las instituciones bancarias deben lograr buenas recomendaciones boca a boca, y eso se logra si ofrecen buenas experiencias de usuario – lo que indica que impresionar a las personas que tienen influencia sigue siendo relevante en la actual era de la banca digital.
“A medida que los adultos jóvenes de hoy crecen y recomiendan bancos y neo bancos a las generaciones siguientes, también lo harán basándose en sus propias experiencias”, explicó Ari González-Pella, directora de Marketing de Mambu para la región latinoamericana.
“Los jóvenes de hoy tienen conocimientos financieros y tecnológicos. Cuando esta generación crezca y dirija las empresas, los gobiernos y los hogares de la región, esperará las mismas comodidades que experimentó cuando era más joven”, añadió González-Pella.
Jóvenes y redes sociales
En materia de redes sociales, la generación Z usa más TikTok e Instagram que Google para sus búsquedas, de acuerdo con publicación de Bloomberg Linea, donde se cita al vicepresidente de GOOGLE, PrabhaKar Raghavan, quien se refirió al tema durante una conferencia de tecnología, hace unos meses.
De acuerdo con sus declaraciones, estudios internos de la compañía señalan que cerca de un 40% de los jóvenes pertenecientes a la Generación Z usan más las redes sociales para hacer búsqueda de lugares como restaurantes y otros sitios de esparcimiento, en vez de acudir a su buscador o a Google Maps.
El ejecutivo de GOOGLE hizo referencia específica a TIK TOK, una red que según datos oficiales tiene mil millones de usuarios activos cada mes.
