La pandemia ha llevado a las entidades bancarias a adoptar nueva tecnología que acelere la transformación digital para facilitar los procesos y la inclusión financiera.
Por: Malema De León | [email protected]
Los reglamentos de salud de cero contactos a causa de la pandemia por COVID-19, han dado lugar a que entidades y organizaciones empresariales registren un aumento en el volumen de transacciones digitales que, en el caso de las pequeñas y medianas empresas se ha duplicado, de acuerdo a Oxford Business Group. Su reporte también expone el incremento que ha experimentado el mercado de comercio electrónico minorista latinoamericano en un 37% en 2020, lo que lo convierte en uno de los de más rápido crecimiento en el ámbito mundial.
En un foro organizado por Backbase y Connect Global Group, ejecutivos líderes del sector intercambiaron sus perspectivas de la banca y la tecnología, así como sobre la rápida aceleración de la digitalización, las tendencias emergentes y lo que podría significar para el futuro de la banca. En el evento celebrado este año, se expusieron diversas apreciaciones al respecto, entre éstas:
- El COVID-19 ha estimulado tendencias de automatización, aprendizaje automático e inteligencia artificial.
- Las expectativas de los clientes se han transformado para siempre y la personalización es primordial.
- Los bancos pueden beneficiarse de soluciones como la plataforma de Engagement Banking para personalizar fácilmente prácticas que son tan escalables y únicas como sus clientes.
- La adopción de un enfoque de plataforma única permite que los bancos se muevan más rápido en el mundo móvil, creando una relación inmersiva con los clientes y optimizando los procesos de front-office y back-office para lograr escalabilidad, velocidad y eficiencia.
- Para lograr una sociedad digital, la gente debe tener acceso a servicios que sean fáciles, simples y sin fricciones.
- La innovación digital ha llegado para quedarse y con ella el compromiso de una sociedad completamente móvil.
“La medida de la capacidad de los bancos para atender a sus clientes ya no son sus cifras de ventas, sino la facilidad de uso de sus aplicaciones móviles”, afirmó Ethan Clark, vicepresidente regional de Backbase para América Latina. Por su parte, Nicolás Perdomo, jefe de Ventas de Backbase para el sur de América Latina, observó: “Se trata de que el cliente tenga lo que quiere en un tan sólo par de pasos. Esa es la sencillez que todos buscamos hoy”.
Atención bancaria no presencial
En un informe realizado en Panamá por la multinacional VISA, se explicó que el uso de canales de pago no presenciales se incrementó en 42%, dada la gran apuesta existente por el mundo digital en este país. Situaciones como ésta, fueron abordadas durante el “DECODE Banca 2021, retos de una nueva era”, en junio pasado, de manera virtual.
Históricamente, la atención no presencial en el sector financiero se asumía como algo opcional. No obstante, la pandemia cambió el panorama. Las dinámicas de interacción de la no presencialidad se volvieron un imperativo, y lo virtual una realidad. “Desde que la tecnología permitió la movilidad de las personas, cambiaron las dinámicas de conversación, entonces la manera en que interactuamos con nuestros pares y con las empresas se ha transformado, pues la inmediatez de la comunicación exige soluciones en formatos cortos y de fácil consumo. Este cambio ha impactado en todo tipo de empresas, y la pandemia aceleró aún más este proceso”, expresó Gregorio Patiño, vicepresidente de Nuevos Negocios en Pragma.
Por eso, “el gran reto de las entidades financieras, este año y los venideros, consiste en adaptar sus conversaciones a los nuevos parámetros de la virtualidad y del usuario omnicanal. Cualquier proceso de transformación digital que pretenda ser medianamente exitoso debe considerar esa evolución de las conversaciones con los clientes”, agregó.
Patiño también se refirió a aspectos como la ciberseguridad, considerándola pilar fundamental de cualquier servicio financiero, independientemente del canal. “Más allá de las herramientas, las entidades financieras deben apalancarse en una cadena de valor en la que los bancos se asocien con proveedores expertos en las mejores prácticas de seguridad informática, socios estratégicos que ayuden a mitigar los riesgos durante la implementación y su ciclo de vida. Además, por supuesto, de alojar sus servicios en la nube”, sostuvo.
En Panamá, entidades bancarias como la Caja de Ahorros, han formalizado incorporación de firmas electrónicas calificadas a sus plataformas digitales. Sus altos ejecutivos han señalado que el banco cuenta con “una robusta estrategia de transformación digital, vinculada a los objetivos de “dinamizar la economía del país y crear soluciones tecnológicas efectivas y a distancia, acordes con el panorama actual”.
Por su parte, desde junio pasado, la Superintendencia de Bancos de Panamá (SBP) puso a disposición los clientes bancarios la programación de citas a través de la aplicación móvil “Fluyapp”, a fin de realizar sus consultas o presentar reclamos bancarios. Se encuentra disponible de manera gratuita a través de las tiendas de aplicaciones Android y App Store. También ingresando a superintendenciabancos.fluyapp.com
Con esta plataforma los clientes bancarios podrán programar su cita para asistir a la SBP de forma fácil y cómoda, sin necesidad de filas, optimizando su tiempo, permitiéndole, además, conocer por adelantado los requisitos para su trámite, bien sea, reclamo o consulta. Se informó que esta herramienta forma parte de la estrategia de transformación digital que lleva a cabo la institución.
Por su parte, Scotiabank puso en marcha, en abril pasado, su servicio de Cita Previa y ticket electrónico a través de la App Banca Móvil. Esta herramienta permitirá mejorar la experiencia de atención a clientes y reducirá el lapso de espera para así evitar la exposición al COVID-19. Al respecto, Gwendy Price, directora del Negocio de Consumo, indicó “que esta funcionalidad es parte del plan de transformación digital del banco para agilizar el modelo de atención, mejorar sus productos y servicios”.
Las Fintech e inclusión
Un reporte de la empresa MFTech S.A revela que en Panamá el 90% de las transacciones diarias se realiza en efectivo, mientras que las estadísticas relacionadas con el alcance de los productos bancarios muestran una oportunidad importante para promover la inclusión financiera entre los distintos grupos socioeconómicos que hacen vida en el país. Parte de esta realidad, la constituye el desarrollo de soluciones de tecnología, entre estas las billeteras digitales, como mecanismo de pago, sin necesidad de tener una cuenta bancaria.
Según describe el informe, la penetración de medios de pago digitales en Latinoamérica versus el efectivo representa una oportunidad de crecimiento de las Fintech para servir a la población no bancarizada, brindar acceso a transferencias de dinero más rápidas, y promover el comercio electrónico, todo a través de soluciones tecnológicas innovadoras de bajo costo para los usuarios.
Panamá no escapa a la realidad de Latinoamérica, y las oportunidades que se están abriendo en la industria de medios de pago. “La base del sistema financiero es el intercambio de valor; hoy en día sólo el 8% de los panameños tiene una tarjeta de crédito, el 25% usa tarjeta de débito, el 46% tiene una cuenta bancaria. Esto nos habla de una oportunidad para reducir brechas y buscar soluciones que brinden mayor acceso a herramientas de pago a población no bancarizada de Panamá, sin muchos requisitos y al menor costo para ellos”, comentó Javier Buitrago, gerente general de Zinli.
Buitrago reafirma que la inclusión financiera es un factor clave para el desarrollo de los países, permite el incremento de la economía formal, la reducción de riesgos y costos bancarios, la creación de empleo, ayuda a la estabilidad financiera, es un estímulo a la actividad económica, por eso la importancia innovar en pagos digitales para brindar bienestar financiero a los panameños.
Centros de datos para servicios financieros
Elsector financiero ha tenido que adoptar medidas para mantenerse al ritmo y tomar la iniciativa para seguir siendo competitivo. A causa de la pandemia, muchos bancos han visto la necesidad de cerrar sus sucursales físicas, trasladar sus servicios a los canales digitales, como las aplicaciones móviles, los cajeros automáticos de autoservicio y los pagos en línea.
Al respecto, Ana Inés Echavarren, directora ejecutiva de Infocorp, afirma que “en los próximos doce meses la mitad de los bancos en Panamá buscará renovar sus canales digitales para ofrecer una experiencia más moderna, por lo que resulta pertinente aprovechar la crisis como un catalizador de liderazgo, así como de transformación digital y cultural de la banca”.
De acuerdo con un estudio realizado por la compañía tecnológica, con el cual trataba identificar qué tan satisfechos se encuentran los bancos en Latinoamérica con sus canales digitales, el 86% de los bancos señaló que la COVID aceleró sus iniciativas de digitalización, aunque solo el 40% aumentó sus inversiones en tecnología desde el inicio de la pandemia. Por lo tanto, el objetivo más importante para la región de Centroamérica es volverse 100% digital, seguido por una renovación y una expansión de las capacidades del canal.
Ante algún evento crítico dentro de este esquema digital, conviene considerar un respaldo que permita a los bancos a almacenar suficiente energía para una operación continua. Por lo tanto, cuando la potencia se interrumpe por alguna razón, los sistemas UPS pueden ofrecer un suministro eléctrico de calidad para los equipos más críticos dentro de la operación, como los servidores con toda la información necesaria para realizar transacciones en línea y en la nube, planteó Anderson Quirino, director de ventas de Vertiv en Latinoamérica.
Un socio con experiencia en infraestructura puede evaluar los centros de datos existentes y ofrecer asesoría sobre la mejor manera de dar soporte a la computación nueva y existente, agregó, al tiempo que indicó que las buenas prácticas de mantenimiento también pueden evitar los periodos de inactividad como consecuencia de un corte eléctrico, como un monitoreo regular y el reemplazo de los UPS. “Existen algunas compañías dedicadas a dar servicio y mantenimiento a estas baterías de respaldo que notifican a los clientes bancarios cuando ha llegado el momento de cambiarlas y se aseguran de que el equipo esté funcionando de forma adecuada”, manifesó Quirino en un reporte de la compañía Vertiv.
